Algemeen
Vragen, klachten en complimenten zijn belangrijke signalen voor Amplio College. Personen die contact opnemen zijn gemotiveerd om ons iets te laten weten en doen moeite door te schrijven of te bellen. Amplio College kan met die informatie processen en producten kwalitatief borgen of verbeteren, inhoudelijke discussies aanscherpen of te weten komen wat er binnen de organisatie is misgegaan of juist boven verwachting goed is gegaan.
Het is van belang dat Amplio College zorgvuldig omgaat met de vragen, klachten en complimenten die haar bereiken. En wel om de professionaliteit, betrouwbaarheid en servicegerichtheid van Amplio College zo hoog mogelijk te krijgen en te houden. Daarom worden klachten altijd strikt vertrouwelijk behandeld.
Doelstelling
Deze procedure biedt een normatief en procedureel kader voor de interne afhandeling van vragen en klachten:
- het afhandelen op een vooraf vastgestelde en kenbaar gemaakte eenduidige wijze;
- waarbij duidelijk wordt gemaakt hoe dit bijdraagt aan de professionaliteit, betrouwbaarheid of servicegerichtheid van Amplio College;
- en waarbij gezorgd wordt voor te monitoren en in een later stadium te evalueren processen.
Procedure afhandeling vragen
Een persoon kan op verschillende manieren zijn vraag bij de Amplio College kenbaar maken. We onderscheiden inhoudelijke, procedurele en administratieve vragen:
- inhoudelijke vragen
- vóór aanvang studie worden op hoofdlijnen (zoals beschreven in de studiegids) beantwoord door de programma-assistentes, of meer in detail (aanvullend op de studiegids-informatie) door de opleidingenmanager of directeur;
- tijdens de studie worden zij (voor zover behorend bij de inhoud van een leergang) beantwoord door de docent, of (de leergang overstijgend) beantwoord door de opleidingenmanager of directeur;
- procedurele vragen
- over de procedures voor, tijdens en na de opleiding, worden door de programma-assistentes beantwoord;
- administratieve vragen
- over de studentenadministratie worden door het secretariaat beantwoord;
- over de crediteuren- of debiteurenadministratie worden door het hoofd financiën beantwoord.
Zowel telefonisch, schriftelijk (ook per E-mail of via het online contactformulier) als tijdens een persoonlijke of online ontmoeting kunnen de vragen binnenkomen. Als vragen gehoord of gelezen worden, beantwoordt de desbetreffende medewerker de vraag conform de richtlijnen hierboven of, als het conform die richtlijnen een vraag is voor een collega, verwijst de medewerker naar die afdeling of collega. Telefonisch kan geprobeerd worden door te verbinden of er wordt een terugbelnotitie gemaakt. In dezen wordt telkens een balans gezocht in een zo snel mogelijke beantwoording van de vraag in het kader van optimalisering van de dienstverlening en de werkbaarheid voor de collega.
Als stelregel geldt dat vragen binnen 2 werkdagen beantwoord worden. Lukt dat niet, dan wordt dit aangegeven met een termijn waarop verwacht wordt te kunnen antwoorden.
Medewerkers zorgen ervoor dat bij vakanties, vrije dagen, ziekte en op dagen waarop parttime medewerkers niet werkzaam zijn een afwezigheidsmelder op de E-mail daarvan melding doet, inclusief de vermelding dat voor spoedeisende vragen contact opgenomen kan worden met het secretariaat.
Indien het secretariaat een vraag krijgt die spoedafhandeling vergt en de betreffende medewerker door ziekte of vakantie niet bereikbaar is, wordt de vraag voorgelegd aan de directie die dan beslist tot het (laten) beantwoorden van de vraag.
Procedure afhandeling klachten
Een persoon kan op verschillende manieren zijn klacht bij Amplio College kenbaar maken. Zowel tijdens een persoonlijke of online ontmoeting, telefonisch als schriftelijk (ook E-mail of via het online klachtenformulier) kunnen de klachten binnenkomen.
In het ‘dagelijks werk’ kunnen mensen wel eens een kritische opmerking maken waarvan ze niet vinden dat die als formele klacht moet worden gezien. Tijdens online of fysieke, per telefoon of in app-contact ontmoetingen kan zo’n kritische opmerking worden gelezen of gehoord door de medewerker van Amplio College. Vanuit de eigen professionele servicegerichtheid zal de medewerker altijd doorvragen op zo’n opmerking en ernaar streven dat het betreffende punt van kritiek wordt opgelost (als het iets betreft van het eigen werk) of stimuleren dat de kritiekgever contact opneemt met de betreffende medewerker van Amplio College. Indien dat laatste al geprobeerd is of niet wenselijk of mogelijk wordt geacht door de kritiekgever, verwijst de medewerker naar de interne klachtenprocedure.
Elke klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld.
Alle schriftelijke uitingen van klachten én als een klant of student mondeling de wens uit om de klachtenprocedure te starten, worden door het secretariaat in de klachtenregistratie opgenomen. Tevens wordt de klacht onverwijld per E-mail kenbaar gemaakt aan de interne klachtencommissie met een CC aan de directie.
De interne klachtencommissie neemt binnen vier werkdagen telefonisch of per E-mail contact op met de klachtinbrenger om te onderzoeken wat de klacht precies inhoudt en hoe er oplossingsgericht mee omgegaan kan worden. Vervolgens onderzoekt de commissie intern de klacht en streeft naar een afhandeling van de klacht binnen 7 dagen, maximaal 14 dagen.
Indien de klachtinbrenger niet akkoord gaat met de conclusie of met het voorstel voor afhandeling, zorgt de secretaris van de commissie ervoor dat de klachtinbrenger op de hoogte wordt gesteld van de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de externe klachtencommissie.
De secretaris van de interne klachtenprocedure houdt in het klachtenregister de voortgang, afhandeling of eventuele doorverwijzing bij op zo’n manier dat deze voldoet aan regels van de AVG maar wel gebruikt kan worden voor kwaliteitsverbetering of -borging. Afgehandelde klachten worden door de secretaris voor de duur van maximaal één jaar bewaard in het klachtenregister.
De externe klachtencommissie is benaderbaar via klachten@amplio.college. De onafhankelijk voorzitter is dhr. H. Koolen.
Deze commissie zal bij een klacht die reeds de interne klachtenprocedure heeft doorlopen, z.s.m. een (online) hoorzitting organiseren en hoor-en-wederhoor toepassen. Binnen 14 dagen zal deze commissie komen tot een bindend oordeel. De voorzitter van de externe klachtenprocedure zorgt ervoor dat dit besluit zo spoedig mogelijk kenbaar wordt gemaakt aan de directie van Amplio College én aan de klachtinbrenger. De directie zal de eventuele consequenties snel afhandelen.
Het dossier van afgehandelde klachten wordt ter archivering teruggestuurd naar de secretaris van de interne klachtencommissie die deze voor de duur van maximaal één jaar bewaart in het klachtenregister.